Les enjeux RH et indicateurs clés d’AXA Partners US pour améliorer l’engagement des collaborateurs

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Delphine Tybou

Communications Manager

Bonjour Delphine ! En quelques mots, peux-tu présenter AXA Partners US, les métiers et l’organisation ?

Nous sommes une entité du groupe AXA, spécialisée dans l’assistance voyage et médicale, basée aux États-Unis.

Nous disposons d’un centre d’appels, où la majorité de nos employés se trouvent, on les appelle «assistance coordinators». 220 personnes environ, répartis sur deux bureaux, le principal à Chicago et l’autre à Miami, ouverts 24/24, 7j/7, toute l’année. Il y a quatre équipes qui travaillent par roulement pour prendre les appels de nos clients : le matin, l’après-midi, le soir et la nuit. Nous travaillons 40 heures par semaine aux États-Unis.

Nous disposons également d’une équipe médicale, composée de docteurs et d’infirmier-es qui s’occupent des dossiers nécessitant une véritable expertise médicale : Ils lisent les rapports médicaux, font des recommandations dans le cas d’un rapatriement, etc.

Merci pour cette présentation ! Quels sont vos enjeux RH ?

Notre principal enjeu, c’est la rétention des talents. Comme nous sommes principalement un centre d’appels, nos salariés sont assez jeunes. Nous avons un turnover raisonnable mais qui a récemment augmenté avec la crise sanitaire. Nous travaillons donc autour de la rétention et de l’attraction des talents.

Autrement dit, le recrutement et la fidélisation ?

Exactement, ce sont nos enjeux majeurs. Nous souhaitons les garder engagés et motivés parce que nous savons que des salariés qui sont épanouis au bureau fournissent un meilleur service client. 

L’une de nos valeurs à AXA, c’est « customer first », le client en premier. Nous souhaitons fournir le meilleur service à nos clients, il faut donc que nos employés soient fiers de ce qu’ils font, qu’ils évoluent dans un environnement où ils sont épanouis et engagés.

Nous avons trois autres valeurs dans l’entreprise : le courage, l’intégrité et One AXA.  One AXA, dans le sens où nous sommes une seule et même entité AXA, en travaillant en collaboration les uns et les autres, nous nous soutenons, par département mais aussi entre les différents bureaux d’AXA dans le monde. 

Quelle est la raison d’être de la création de ton poste ? Est-ce une création de poste ou existait-il déjà ? 

Non, il n’existait pas. Je suis chez AXA depuis 15 ans. J’ai commencé en tant que stagiaire marketing. Ensuite, assez naturellement, j’ai évolué vers la communication. Au fur et à mesure, j’ai pris de plus en plus de responsabilités sur les sujets qui m’intéressaient. La communication interne, c’est ma responsabilité numéro un. Puis, on y a attaché le « employee engagement », la diversité, l’inclusion et la responsabilité d’entreprise. 

L’« employee engagement » fait partie intégrante de mes fonctions car ça entre naturellement dans le champs de la communication. Nous faisons beaucoup d’actions de communication interne, un peu d’évènementiel aussi, tout est lié. La diversité et l’inclusion jouent également un rôle très important dans l’engagement des employés.  

Peux-tu nous expliquer comment tu as mis en place cette politique d’engagement auprès des collaborateurs ? Quelles ont été les différentes étapes ?

Comme nous faisons partie du groupe AXA, nous bénéficions de tous leurs outils d’engagement et de communication. 

Notre enquête de satisfaction des employés est notre principale mesure d’engagement. Au début, elle était annuelle, une longue enquête de 40 questions. Au fur et à mesure des années, nous nous sommes rendu compte que nous ne pouvions pas poser 40 questions juste une fois par an, ça leur prenait un temps considérable pour y répondre et n’était pas révélateur de leurs challenges à un moment donné.

Depuis 5-6 ans, cette enquête est réalisée trois fois par an et est beaucoup plus courte avec 9 ou 10 questions. Nous mesurons à chaque fois les mêmes indicateurs et nous posons également toujours une nouvelle question ouverte. Nous mesurons le eNPS, notre indicateur numéro un, l’employee Net Promoter Score (il correspond à la recommandation faite par les employés à leur entourage de venir travailler pour AXA). 

Nous sommes partis de très loin avec un score négatif (le score eNPS peut varier de -100 à + 100)! Au fil des années, nous avons fait un peu d’éducation sur la façon dont le NPS est calculé, c’est très spécifique, sur une échelle de 0 à 10. Si les employés notent un 7 ou un 8, qui est considéré comme un bon score en France, il ne rentre pas dans le calcul du NPS. S’ils aiment vraiment travailler chez AXA, nous leur recommandons alors de nous donner un 9 ou un 10. Ce n’est pas une action en tant que soi mais ça a contribué à augmenter notre NPS. 

Vous êtes partis du principe qu’il ne vaut mieux pas trop d’indicateurs mais les suivre régulièrement. Est-ce qu’il y a un autre indicateur que tu suis pour mesurer le niveau d’engagement ?

Nous mesurons les quatre valeurs mentionnées plus haut. Nous demandons quasiment à chaque fois « est-ce que vous voyez nos valeurs prendre vie dans l’entreprise ? ». C’est un indicateur que nous suivons, c’est important que nos employés aient la même culture et soient en phase avec nos valeurs, notre programme de reconnaissance des employés se base d’ailleurs dessus.

Nous suivons également la confiance dans la direction stratégique de l’entreprise, c’est important pour le comité exécutif. Est-ce que les gens comprennent notre stratégie et ont confiance dans notre futur ?

Ce sont des questions posées chaque trimestre et nous les partageons après chaque sondage. J’analyse tous les résultats de l’entreprise et ils sont communiqués dans un message du CEO. Puis, chaque manager a une synthèse propre à son équipe et il peut mettre en place des actions spécifiques à son département.

Sachant que c’est anonyme, c’est bien ça ?

C’est complètement anonyme. Si c’est un département de moins de 10 personnes, nous n’avons pas de résultats pour ce département.

Quelle est la meilleure action que tu as expérimentée pour améliorer l’engagement chez AXA Partners ?

Récemment, nous nous sommes beaucoup concentrés sur le bien-être et nous avons réalisé plusieurs actions autour de ce sujet. Notre propre équipe médicale a présenté des webinaires sur des thèmes comme la santé mentale, Octobre Rose… Ce partage d’expertise est apprécié par les collaborateurs, nous essayons d’en organiser un tous les deux mois. Nous avons offert des cours de gym en virtuel. Avant le Covid, c’était un abonnement en salle de sport. L’entreprise dispose également d’un club de course à pied et de baseball, c’est l’occasion de socialiser et de faire du sport ensemble après le travail. 

Un autre grand sujet : la connexion avec le management. Nous nous sommes rendu compte qu’il y avait une déconnexion entre le leadership et les employés. Nous avons donc mis en place un « coffee with Exom », un café avec ton directeur. Quand nous sommes au bureau, c’est un petit-déjeuner d’une heure, tous ensemble (nous sommes aussi passés en virtuel avec le Covid). Il y a un ou deux membres du comité exécutif (comme notre PDG, Chief Financial Officer, Chief Operations Officer, etc.) et les employés posent les questions qu’ils souhaitent sur la stratégie de l’entreprise, leurs challenges, etc. Ce rendez-vous permet de créer ce lien avec la direction mais aussi entre les employés des différents départements.

Et le dernier exemple, c’est autour de la reconnaissance des employés. Nous avons mis en place un programme mensuel où les salariés peuvent être mis en lumière pour leur exemplarité sur les valeurs AXA. C’est un « peer-to-peer » programme où chacun est invité à nominer et ensuite à voter pour les employés représentant le mieux nos valeurs. Nous avons 4 gagnants par mois qui reçoivent chacun une carte cadeau de 50 dollars et une reconnaissance publique sur Yammer, notre réseau social interne. Nous invitions aussi les managers et le comité exécutif à voter semestriellement et annuellement, ce qui est essentiel pour démontrer l’importance que nous portons à la reconnaissance des employés.

Enfin à la fin de l’année, nous avons une grande cérémonie de reconnaissance des employés pendant laquelle nous valorisons une fois de plus tous les gagnants mensuels ainsi que les meilleurs agents du centre d’appels (selon leurs scores qualités sur les appels qui ont été audités, le nombre de compliments qu’ils ont reçus de la part des clients, etc.) et d’autres catégories telles que « inclusion et diversité superstars ». Les prix pour chaque gagnant vont de 50 à 500 dollars. C’est un rendez-vous annuel à ne pas manquer dans la vie de notre entreprise.

Merci Delphine d’avoir partagé cette démarche inspirante et concrète !

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